Skrivnostni kupci ocenjujejo

Kakšno storitev dobi kupec, ko vstopi v trgovino, banko, gostinski lokal, na bencinski servis ali drugo prodajno oziroma storitveno mesto? Odgovor na to vprašanje že 18 let išče raziskava kakovosti storitev »Regionalna usluga – GUEST«, ki temelji na obiskih skrivnostnih kupcev.

Letošnja raziskava je potekala med 1. in 30. junijem, izvedla pa jo je specializirana agencija Heraklea v sodelovanju z agencijami za skrivnostne nakupe iz sodelujočih držav.

V raziskavo je bilo vključenih šest držav: Slovenija, Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Srbija, Črna gora in Severna Makedonija. Skrivnostni kupci so skupaj opravili 400 obiskov prodajnih in storitvenih mest.

Slovenija tik za Črno goro

Najboljši rezultat je letos dosegla Črna gora, ki je zbrala 86,7 odstotka možnih točk. Sledila ji je Slovenija s 84,7 odstotka, tretje mesto pa je z rezultatom 83,11 odstotka pripadlo Bosni in Hercegovini.

Slovenija je svoj rezultat v primerjavi z letom 2025 izboljšala za kar 6,3 odstotne točke.

Hrvaška je bila z rezultatom 77,56 odstotka četrta, Srbija je zbrala 76,4 odstotka, Severna Makedonija pa 66,3 odstotka.

Končni vrstni red je bil tako:

Črna gora – 86,7 %
Slovenija – 84,7 %
Bosna in Hercegovina – 83,11 %
Hrvaška – 77,56 %
Srbija – 76,4 %
Severna Makedonija – 66,3 %

Slovenijo sta tako od najboljšega rezultata ločili le dve odstotni točki.

Kako poteka preverjanje s skrivnostnimi kupci?

Pri tako imenovanem mystery shoppingu oziroma skrivnostnem nakupovanju ocenjevalec nastopa kot običajna stranka. Zaposleni praviloma ne ve, da je oseba pred njim tam zato, da bi ocenila kakovost storitve.

Po obisku skrivnostni kupec izkušnjo oceni po vnaprej določenih merilih.

V letošnji raziskavi so obiskali prodajna in storitvena mesta iz različnih dejavnosti – od avtomobilske in finančne industrije ter maloprodaje do turizma, gostinstva, drugih storitvenih dejavnosti in bencinskih servisov.

To je pomembno tudi za razumevanje rezultatov. Slovenskih 84,7 odstotka ne pomeni, da je 84,7 odstotka slovenskih potrošnikov zadovoljnih s storitvami. Gre za rezultat, ki so ga obiskana prodajna in storitvena mesta dosegla glede na merila raziskave.

So vas pozdravili? So vprašali, kaj potrebujete?

Raziskovalci so preverjali pet osnovnih elementov kakovostne storitve: pozdrav, ugotavljanje potreb in želja kupca, poznavanje izdelkov, ponudbo dodatnega izdelka ter zahvalo ob koncu obiska.

Gre torej za precej konkretne stvari, s katerimi se srečujemo vsak dan.

Ali zaposleni stranko ob prihodu pozdravi? Ali jo vpraša, kaj potrebuje? Ali zna predstaviti izdelek oziroma storitev? Ali ponudi še kaj, kar bi bilo zanjo smiselno? In nenazadnje – ali se ji ob odhodu zahvali?

Prav skupek takšnih podrobnosti ustvarja izkušnjo, na podlagi katere stranka presoja kakovost storitve.

Najbolje jim gre poznavanje izdelkov

Če pogledamo skupne rezultate vseh šestih držav, so se zaposleni najbolje odrezali pri poznavanju izdelkov. V tej kategoriji je bil dosežen 94-odstotni rezultat.

Zanimivo pa je, da je prav ta kategorija v primerjavi z letom 2025 doživela največji padec, in sicer za 0,75 odstotne točke.

Med posameznimi dejavnostmi se je najbolje odrezala finančna industrija, ki je dosegla 84,8 odstotka.

Na drugi strani ostaja največ prostora za izboljšave v maloprodaji, kjer je bil rezultat 71,1-odstoten. Raziskovalci ugotavljajo, da se maloprodaja že več let uvršča med dejavnosti z največ možnostmi za izboljšanje kakovosti storitev.

Kaj nam drugo mesto pravzaprav pove?

Slovenski rezultat je nedvomno dober, vendar ga je treba pravilno interpretirati.

Raziskava ne pomeni, da ima Slovenija dokazano »druge najboljše storitve« med državami na splošno. Prav tako ne gre za raziskavo zadovoljstva prebivalstva ali turistov.

Gre za 400 obiskov v šestih državah in več različnih dejavnostih, pri katerih so skrivnostni kupci po enotnih merilih preverjali določene elemente kakovosti storitev.

Zato je natančneje reči, da je Slovenija med šestimi sodelujočimi državami dosegla drugi najboljši rezultat letošnje raziskave.

Ob tem je spodbuden predvsem napredek: slovenski rezultat se je v primerjavi z lanskim letom izboljšal za 6,3 odstotne točke, za letošnjo prvouvrščeno Črno goro pa je Slovenija zaostala le za dve odstotni točki.